La Guía de administración de Croo está dividida en 12 capítulos y también incluye un glosario de términos utilizados en la guía con los que quizás no esté familiarizado. No dude en navegar a otro capítulo de la guía utilizando los enlaces a continuación.
Temas: | Las colas de llamadas son una "fila de espera" que se utiliza comúnmente para grupos de soporte y ventas. Las personas que llaman reciben música en espera mientras esperan al próximo agente disponible. | |
• Visualización de la página Colas de llamadas • Agregar colas de llamadas • Editar colas de llamadas • Eliminar colas de llamadas • Agregar archivos de música en espera • Trabajar con agentes |
Todas las tareas de la cola de llamadas se realizan desde la página Colas de llamadas. Para mostrar esta página, haga clic en el icono Colas de llamadas en la barra de menú.
La siguiente figura muestra un ejemplo de la página Colas de llamadas. El botón en la parte superior derecha de la página actualiza la información de la página.
A dónde ir desde aquí: | Desde la página Colas de llamadas, puede: ● Agregar colas de llamadas. ● Editar colas de llamadas. ● Eliminar colas de llamadas. ● Edite la configuración de Música en espera. ● Trabajar con agentes asociados a colas de llamadas. |
Para agregar colas de llamadas:
Complete los campos (consulte la Tabla 7-2 más abajo).
Complete los campos (consulte la Tabla 7-3 más abajo).
Tabla 7-1. Agregar/editar configuraciones básicas de cola de llamadas
Configuración | Descripción |
Nombre | Ingrese un nombre para esta cola de llamadas. El nombre debería permitirle diferenciar esta cola de llamadas de otras colas de llamadas que haya configurado. |
Extensión | Agregar una cola de llamadas: seleccione una extensión. Editar una cola de llamadas: campo de solo lectura que muestra la extensión. |
Tipo | Determina cómo se distribuyen las llamadas. Las opciones son: ● Round robin = dirige a las personas que llaman al agente que ha estado inactivo durante el período de tiempo más largo. Luego complete los campos restantes en la ventana. ● Llamar a todos = dirige las llamadas a todos los agentes disponibles al mismo tiempo. Luego complete los campos restantes en la ventana. ● Linear Hunt = dirige a las personas que llaman a los agentes disponibles en un orden predefinido. El orden se define al editar los agentes de la cola. Luego complete los campos restantes en la ventana. ● Cascada lineal = dirige a las personas que llaman a grupos de agentes disponibles en un orden predefinido. El orden se define al editar los agentes de la cola. Luego complete los campos restantes en la ventana. ● Estacionamiento de llamadas = pone a las personas que llaman en espera hasta que el agente las recupera. Vaya al paso 4. |
Número de teléfono | Seleccione el número de teléfono |
Grabar llamadas | Seleccione si las llamadas se grabarán (Sí) o no (No) para esta cola de llamadas. |
Estadísticas | Seleccione si se registrarán estadísticas (Sí) o no (No) para esta cola de llamadas. |
Mensaje a la agente | Ingrese el mensaje que se enviará al agente (por ejemplo, "Aquí hay una llamada de la cola de soporte de emergencia"). Esta configuración se configura después de agregar la cola de llamadas. |
Tabla 7-2. Agregar/editar configuraciones de opciones previas a la cola
Configuración | Descripción |
Requerir agentes | Seleccione si desea requerir (Sí) o no (No) agentes para esta cola de llamadas. |
Requerir introducción al Ministerio de Salud | Esta configuración fuerza la reproducción de la introducción completa del MOH antes del envío. Esto es útil para saludos de cumplimiento como "Las llamadas pueden grabarse", etc. Seleccione si desea (Sí) o no (No) la reproducción completa de la música de introducción en espera para esta cola de llamadas. |
Espera máxima esperada | Utilice el control deslizante para especificar el tiempo de espera máximo esperado, en segundos. Si el tiempo de espera estimado excede este tiempo, la llamada no puede ponerse en cola. |
Longitud máxima de cola | Utilice el control deslizante para especificar la cantidad máxima de personas que el sistema permitirá esperar en esta cola de llamadas. |
Permitir la opción de devolución de llamada | Esta configuración permite a las personas que llaman registrar su número, colgar, mantener su lugar en la fila y luego recibir una llamada cuando haya un agente disponible. Seleccione si la opción de devolución de llamada está disponible (Sí) o no (No) para los usuarios en esta cola de llamadas. Los agentes utilizarán el identificador de llamadas de la cola de llamadas al realizar la devolución de llamada. |
Reenviar si no está disponible | Esta configuración especifica dónde reenviar si las opciones de cola previa no permiten la cola (por ejemplo, la espera esperada es demasiado alta). Ingrese dónde se desvía la llamada si la cola no está disponible. |
Tabla 7-3. Agregar/editar configuraciones de opciones en cola
Configuración | Descripción |
Tiempo de espera del timbre de cola | Utilice el control deslizante para especificar la cantidad máxima de segundos que la llamada permanece en la cola antes de que se agote el tiempo de espera. Si está habilitado Reenviar si no responde, la llamada se maneja de acuerdo con la configuración Reenviar si no responde. Si el correo de voz está habilitado y Reenviar si no responde está deshabilitado, el sistema solicita a la persona que llama que permanezca en la cola o vaya al correo de voz. |
Tiempo de espera del timbre del agente | Utilice el control deslizante para especificar la cantidad máxima de segundos que la cola llamará a un agente antes de pasar al siguiente agente. Este valor debe ser menor que el valor de Tiempo de espera del timbre de cola. |
Cerrar sesión del agente en llamada perdida | Seleccione si un agente desconecta a las personas que llaman de la cola (Sí) o no cierra la sesión de las personas que llaman si un agente pierde una llamada. |
Reenviar si no hay respuesta | Ingrese la extensión, el teléfono o el número al que se desvían las llamadas si los agentes no responden antes de que se agote el tiempo de espera del timbre de la cola. |
Mensaje de voz | Seleccione si las personas que llaman tendrán (Sí) o no (No) la opción de dejar un correo de voz si los agentes no responden cuando se agota el tiempo de espera del timbre de cola y Reenviar si no hay respuesta no está configurado. |
Puede haber ocasiones en las que necesites editar colas de llamadas. Por ejemplo, es posible que desee cambiar las opciones básicas, previas a la cola o en cola.
Si ya no necesita una cola de llamadas, puede eliminarla del sistema.
La página Colas de llamadas le permite agregar Música en espera para las colas de llamadas.
La página Colas de llamadas le permite agregar, editar y eliminar agentes para colas de llamadas.
Tabla 7-4. Agregar/editar configuración del agente
Configuración | Descripción |
Teléfono del agente | Select a phone of an agent to add to the queue. |
Estado | Select whether the agent is ready to take calls (Online) or not active (Offline). |
hora de terminar | Use the slider to specify the amount of time the agent is allocated to complete paperwork after finishing a call and before a new call is dispatched. |
Máximo de llamadas simultáneas | Utilice el control deslizante para especificar la cantidad máxima de llamadas que un agente puede atender a la vez. Casi siempre será 1. |
Orden en búsqueda lineal | Establece el orden de envío. Si se despacha una llamada, se dirigirá al agente disponible con el pedido más bajo. |
Prioridad de cola para la agente | Establece la ponderación para un agente que presta servicios a varias colas. Si tiene un agente atendiendo dos colas y ambas colas tienen una persona esperando, por ejemplo, el agente recibirá la llamada de la cola cuya prioridad sea más alta (el número más bajo). |
Solicitar confirmación | Habilita o deshabilita la confirmación de la solicitud. Las opciones son: ● Marcado = requiere que el agente confirme la recepción de la llamada. ● No marcado = el agente no confirma la llamada. |
Respuesta automática | Activa o desactiva la respuesta automática. Las opciones son: ● Marcado = el teléfono del agente responde automáticamente (no todos los teléfonos admiten esta función). ● No marcado = el teléfono del agente no responde automáticamente. |