Travailler avec les files d'attente d'appels
Travailler avec les files d'attente d'appels
Affichage de la page des files d'attente d'appels
Ajout de files d'attente d'appels
Pour ajouter des files d'attente d'appels :
- Sur la page Files d'attente d'appels, cliquez sur le bouton Ajouter une file d'attente d'appels . La fenêtre contextuelle Ajouter une file d'attente d'appels apparaît, avec l' onglet De base affiché.
- Remplissez les champs (voir le tableau 7-1 ci-dessous).
- Pour Type , si vous avez cliqué sur Parcage , cliquez sur Enregistrer pour terminer cette procédure. Sinon, cliquez sur Suivant pour afficher l' onglet Options de pré-file d'attente et passez à l'étape suivante.
Remplissez les champs (voir le tableau 7-2 plus bas).
- Cliquez sur Suivant . L' onglet Options de file d'attente apparaît.
Remplissez les champs (voir le tableau 7-3 plus bas).
- Cliquez sur Ajouter .
Tableau 7-1 . Ajout/Modification des paramètres de base de la file d'attente des appels
Paramètre | Description |
Nom | Entrez un nom pour cette file d'attente d'appels. Le nom doit vous permettre de différencier cette file d'attente d'appels des autres files d'attente d'appels que vous avez configurées. |
Extension | Ajout d'une file d'attente d'appels : sélectionnez un poste. Modification d'une file d'attente d'appels : champ en lecture seule qui affiche le poste. |
Taper | Détermine la manière dont les appels sont distribués. Les choix sont : ● Round robin = achemine les appelants vers l'agent qui est resté inactif pendant la plus longue période. Remplissez ensuite les champs restants dans la fenêtre. ● Ring All = achemine les appelants vers tous les agents disponibles en même temps. Remplissez ensuite les champs restants dans la fenêtre. ● Linear Hunt = achemine les appelants vers les agents disponibles dans un ordre prédéfini. L'ordre est défini lors de l'édition des agents de la file d'attente. Remplissez ensuite les champs restants dans la fenêtre. ● Cascade linéaire = achemine les appelants vers des groupes d'agents disponibles dans un ordre prédéfini. L'ordre est défini lors de l'édition des agents de la file d'attente. Remplissez ensuite les champs restants dans la fenêtre. ● Parcage d'appels = met les appelants en attente jusqu'à ce que l'agent les récupère. Passez à l'étape 4. |
Numéro de téléphone | Sélectionnez le numéro de téléphone |
Enregistrer les appels | Sélectionnez si les appels seront enregistrés (Oui) ou non (Non) pour cette file d'attente d'appels. |
Statistiques | Sélectionnez si les statistiques seront enregistrées (Oui) ou non (Non) pour cette file d'attente d'appels. |
Message à l'agent | Saisissez le message qui sera envoyé à l'agent (par exemple, « Voici un appel de la file d'attente d'assistance d'urgence. ») Vous configurez ce paramètre après avoir ajouté la file d'attente des appels. |
Tableau 7-2 . Ajout/Modification des paramètres des options de pré-file d'attente
Paramètre | Description |
Exiger des agents | Sélectionnez si vous souhaitez exiger (Oui) ou non (Non) des agents pour cette file d'attente d'appels. |
Exiger une introduction dans MOH | Ce paramètre force la lecture de l’intro complète MOH avant l’envoi. Ceci est utile pour les messages d'accueil de conformité tels que « Les appels peuvent être enregistrés », etc. Sélectionnez si vous souhaitez exiger (Oui) ou non (Non) la lecture complète de la musique d'introduction en attente pour cette file d'attente d'appels. |
Attente maximale prévue | Utilisez le curseur pour spécifier le temps d'attente maximum prévu, en secondes. Si le temps d'attente estimé dépasse ce délai, l'appel ne peut pas être mis en file d'attente. |
Longueur maximale de la file d'attente | Utilisez le curseur pour spécifier le nombre maximum de personnes que le système autorisera à attendre dans cette file d'attente d'appels. |
Option Autoriser le rappel | Ce paramètre permet aux appelants d'enregistrer leur numéro, de raccrocher, de garder leur place en ligne, puis d'être appelés lorsqu'un agent est disponible. Sélectionnez si l'option de rappel est disponible (Oui) ou non (Non) pour les utilisateurs de cette file d'attente d'appels. |
Transférer si indisponible | Ce paramètre spécifie où transférer si les options de pré-file d'attente ne permettent pas la mise en file d'attente (par exemple, l'attente prévue est trop élevée). Entrez l'endroit où l'appel est renvoyé si la file d'attente n'est pas disponible. |
Tableau 7-3 . Ajout/Modification des paramètres des options de file d'attente
Paramètre | Description |
Expiration du délai d'attente de la file d'attente | Utilisez le curseur pour spécifier le nombre maximum de secondes pendant lesquelles l'appel reste dans la file d'attente avant d'expirer. Si l'option Renvoyer si sans réponse est activée, l'appel est traité conformément au paramètre Renvoyer si sans réponse. Si la messagerie vocale est activée et l'option Transférer si sans réponse est désactivée, le système invite l'appelant à rester dans la file d'attente ou à accéder à la messagerie vocale. |
Expiration du délai de sonnerie de l'agent | Utilisez le curseur pour spécifier le nombre maximum de secondes pendant lequel la file d'attente appellera un agent avant de passer à l'agent suivant. Cette valeur doit être inférieure à la valeur Queue Ring Timeout. |
Agent de déconnexion lors d'un appel manqué | Sélectionnez si un agent déconnecte les appelants de la file d'attente (Oui) ou ne déconnecte pas les appelants s'il manque un appel. |
Transférer si sans réponse | Saisissez le poste, le téléphone ou le numéro vers lequel les appelants sont transférés si les agents ne répondent pas avant l'expiration du délai d'attente de la file d'attente. |
Messagerie vocale | Sélectionnez si les appelants auront (Oui) ou non (Non) la possibilité de laisser un message vocal si les agents ne répondent pas lorsque le délai d'attente de la sonnerie de la file d'attente se produit et que l'option Transférer en cas d'absence de réponse n'est pas définie. |
Modification des files d'attente d'appels
Il peut arriver que vous deviez modifier les files d'attente d'appels. Par exemple, vous souhaiterez peut-être modifier les options de base, de pré-file d'attente ou de mise en file d'attente.
- Depuis la page Files d'attente d'appels, soit :
– Cliquez sur un nom
OU
– Passez la souris sur un nom, puis cliquez sur l'icône de modification à l'extrême droite de la page Files d'attente d'appels.
Chaque étape affiche la fenêtre contextuelle Modifier. - Effectuez la procédure en commençant par l'étape 2 sous « Ajout de files d'attente d'appels ».
Suppression des files d'attente d'appels
Si vous n'avez plus besoin d'une file d'attente d'appels, vous pouvez la supprimer du système.
- Sur la page Files d'attente d'appels, passez la souris sur la file d'attente d'appels, puis cliquez sur l'icône de suppression située à l'extrême droite de la ligne. Une invite de confirmation apparaît.
- Cliquez sur Oui pour supprimer la file d'attente des appels ou sur Non pour la conserver.
Ajouter de la musique d'attente à une file d'attente
La page Files d'attente d'appels vous permet d'ajouter de la musique d'attente pour les files d'attente d'appels.
- Sur la page Files d'attente d'appels, passez la souris sur la file d'attente d'appels, puis cliquez sur l'icône d'ajout située à l'extrême droite de la ligne. La page Musique d'attente apparaît.
- Passez à « Ajout de fichiers de musique d'attente ».
Travailler avec des agents
La page Files d'attente d'appels vous permet d'ajouter, de modifier et de supprimer des agents pour les files d'attente d'appels.
- Sur la page Files d'attente d'appels, passez la souris sur la file d'attente d'appels, puis cliquez sur l'icône de modification à l'extrême droite de la ligne.
Une fenêtre contextuelle Modifier les agents apparaîtra.
- Pour ajouter un agent :
- Cliquez sur le bouton Ajouter un agent . Les paramètres suivants apparaissent.
- Remplissez les champs (voir le tableau 7-4 ci-dessous).
- Cliquez sur Enregistrer . L'état du nouvel agent est affiché par code couleur :
– Vert = disponible
– Gris = hors ligne
– Rouge = en cours d'appel - Cliquez sur Terminé .
- Pour modifier les paramètres de l'agent :
- Passez la souris sur un agent, puis cliquez sur l'icône de modification à l'extrême droite de la fenêtre.
- Remplissez les champs (voir le tableau 7-4 ci-dessous).
- Cliquez sur Enregistrer . L'état du nouvel agent est affiché par code couleur :
– Vert = disponible
– Gris = hors ligne
– Rouge = en cours d'appel
- Pour supprimer un agent :
- Passez la souris sur un agent, puis cliquez sur l'icône de suppression à l'extrême droite de la fenêtre.
- Lorsqu'une invite de confirmation apparaît, cliquez sur Oui pour supprimer l'agent ou sur Non pour le conserver.
- Lorsque vous avez fini de travailler dans la fenêtre contextuelle, cliquez sur Terminé .
Tableau 7-4 . Ajout/Modification des paramètres de l'agent
Paramètre | Description |
Téléphone de l'agent | Sélectionnez le téléphone d'un agent à ajouter à la file d'attente. |
Statut | Sélectionnez si l'agent est prêt à prendre des appels (en ligne) ou s'il n'est pas actif (hors ligne). |
Temps de conclusion | Utilisez le curseur pour spécifier le temps alloué à l'agent pour remplir les formalités administratives après la fin d'un appel et avant l'envoi d'un nouvel appel. |
Appels simultanés maximum | Utilisez le curseur pour spécifier le nombre maximum d'appels qu'un agent peut prendre en même temps. Ce sera presque toujours 1. |
Commande en chasse linéaire | Définit l'ordre d'expédition. Si un appel est distribué, il sera dirigé vers l'agent disponible avec la commande la plus basse. |
Priorité de file d'attente pour l'agent | Définit la pondération d'un agent qui gère plusieurs files d'attente. Si vous avez un agent qui gère deux files d'attente et que les deux files d'attente ont une personne en attente, par exemple, l'agent recevra l'appel de la file d'attente dont la priorité est la plus élevée (numéro le plus bas). |
Demander une confirmation | Active ou désactive la confirmation de la demande. Les choix sont : ● Coché = nécessite que l'agent confirme la réception de l'appel. ● Non coché = l'agent ne confirme pas l'appel. |
Réponse automatique | Active ou désactive la réponse automatique. Les choix sont : ● Coché = le téléphone de l'agent répond automatiquement (tous les téléphones ne prennent pas en charge cette fonctionnalité). ● Non coché = le téléphone de l'agent ne répond pas automatiquement. |
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