6. Travailler avec des standards automatisés
6. Travailler avec des standards automatisés
Les sujets: | Les standards automatiques (« standards automatiques ») sont des messages d'accueil automatisés avec des options pour acheminer les appels. Le système Croo dispose d'un générateur de standard automatique qui vous permet d'accéder facilement aux enregistrements et aux options modifiés à tout moment. La liste des standards automatiques affiche chaque standard automatique. À partir de la liste des standards automatiques, vous pouvez modifier les paramètres du standard automatique et enregistrer le message d'accueil du standard automatique. | |
• Affichage de la page des standards automatiques • Ajout de standards automatiques • Modification des standards automatiques • Suppression des standards automatiques • Meilleures pratiques en matière de standard automatique |
Affichage de la page des standards automatiques
Toutes les tâches du standard automatique sont effectuées à partir de la page Réception automatique. Pour afficher cette page, cliquez sur l' icône Réception automatique
dans la barre de menu.
La figure suivante montre un exemple de la page Réception automatique. Le 
bouton en haut à droite de la page actualise les informations sur la page.
Où aller en partant d'ici: | À partir de la page Réception automatique, vous pouvez : ● Ajouter des opérateurs. ● Modifier les opérateurs. ● Supprimer des opérateurs. |
Ajout de standards automatiques
La procédure suivante décrit comment ajouter des standards automatiques.
- Sur la page Réception automatique, cliquez sur le bouton Ajouter une réception . La fenêtre contextuelle Ajouter un standard automatique apparaît.
- Remplissez les champs (voir le tableau 6-1 ci-dessous).
- Cliquez sur Continuer .
- Remplissez les champs (voir le tableau 6-2 plus bas).
- Cliquez sur Enregistrer .
Tableau 6-1 . Ajout/Modification d'un standard automatique (Page 1)
Paramètre | Description |
Nom | Entrez un nom pour ce standard automatique. Le nom doit vous permettre de différencier ce standard automatique des autres standards automatiques que vous avez configurés. |
Extension | Ajout d'un standard automatique : sélectionnez l'extension utilisée avec ce standard automatique. Modification d'un standard automatique : champ en lecture seule qui affiche le poste. |
| Site | (Facultatif) Le cas échéant, saisissez le nom du Site (groupe d'utilisateurs) vous souhaitez vous associer. |
Laps de temps | Sélectionnez une période de temps à laquelle cette règle de réponse sera appliquée. Les choix affichés sont ceux précédemment configurés à l'aide de la procédure de la section « Ajout de délais ». |
Il est considéré comme une bonne pratique d’utiliser des délais par défaut ou toujours pour les standards automatiques. Sinon, vous devrez soigneusement vous assurer que les délais sont cohérents dans l’ensemble du flux d’appels. Le routage vers un standard automatique avec une période d'inactivité/différente entraînera un échec d'appel.
Ceci est applicable dans les scénarios suivants :
- Envoi d'appels d'un utilisateur de routage avec plusieurs délais vers différents standards automatiques
- Chaînage/liaison de plusieurs standards automatiques
Attention : Une fois qu'une période est supprimée, elle ne reviendra pas aux paramètres par défaut. Les délais doivent être définis pour fonctionner. N'oubliez pas d'ajouter une période après la suppression d'une période.
Tableau 6-2 . Ajout/Modification d'un standard automatique (Page 2)
Paramètre | Description |
Nom du standard automatique | Il s'agit du nom du standard automatique que vous avez entré sur la page précédente. Utilisez ce champ pour modifier le nom si vous le souhaitez. |
Extension | Champ en lecture seule qui affiche le poste associé à ce standard automatique que vous avez saisi sur la page précédente. |
Salutations d'introduction | Cliquez sur l'icône pour afficher la fenêtre contextuelle Gérer les messages d'accueil et lire, télécharger, enregistrer ou supprimer les messages d'accueil. |
Invite de menu | Cliquez dans la zone de texte ou cliquez sur l'icône pour télécharger ou enregistrer une invite de menu. |
Menu du clavier téléphonique | Acheminez les appels vers l’une des nombreuses ressources lorsqu’un appelant sélectionne cette option. Cliquez sur un numéro, puis sélectionnez une application dans la fenêtre contextuelle suivante : |
● Utilisateur = va à un utilisateur (poste). ● Conférence = va à un pont de conférence. ● Call Queue = va à une file d'attente d'appels. ● Répertoire = va à un répertoire de numérotation par nom. ● Messagerie vocale = va à une boîte aux lettres spécifique. ● Gestion de la messagerie vocale = permet au personnel externe d'appeler et de récupérer la messagerie vocale. ● Numéro externe = renvoie vers un numéro de téléphone externe (par exemple, pour diriger l'appelant vers un personnel d'astreinte). ● Play Message = couramment utilisé pour les heures et les directions. ● Répéter l'invite = rejoue le menu d'options à l'appelant. Ajouter un niveau = ajoute un sous-menu avec un nouveau message d'accueil et un ensemble d'options. | |
Possibilités | Cliquez sur ce bouton pour ouvrir une fenêtre contextuelle avec les options suivantes. Cliquez sur Terminé lorsque vous avez terminé. ● Activer la numérotation par poste = activer (cocher) ou désactiver (décocher) la numérotation par poste. ● Si aucune touche n'est enfoncée = définit l'action par défaut si aucune touche n'est enfoncée. ● Si une touche non attribuée est enfoncée = définit l'action si une touche non attribuée est enfoncée. |
Enregistrement des salutations d'introduction et des invites de menu
Chaque standard automatique peut avoir un message d'accueil facultatif qui est diffusé lorsqu'un appel est dirigé vers le standard automatique, suivi de l'invite de menu. Un exemple de salutation d’introduction pourrait être :
" Merci d'avoir appelé Acme Corporation. Vous nous avez contactés en dehors des heures normales de bureau. "
Une invite de menu pourrait être :
" Appuyez sur 1 pour les ventes, appuyez sur 2 pour le marketing ou appuyez sur 0 pour l'assistance de l'opérateur. »
Séparer les messages d'introduction des invites de menu vous permet de modifier les messages d'accueil pour les vacances ou les heures de nuit, par exemple, sans réenregistrer l'intégralité du message.
Pour enregistrer un message d'accueil :
- Sur la page Réception automatique, cliquez sur l'icône en regard de Salutations d'introduction . Une fenêtre contextuelle Gérer les salutations apparaîtra.
- Depuis cette fenêtre pop-up :
- Pour diffuser un message d'accueil, cliquez sur l'icône.
- Pour télécharger un nouveau message d'accueil, passez la souris dessus, puis cliquez sur l'icône à droite de la ligne.
Pour Nouveau message d'accueil , cliquez sur Télécharger . Cliquez sur le bouton Parcourir , accédez au fichier MP3 ou WAV que vous souhaitez utiliser pour votre message d'accueil, cliquez sur le fichier, puis cliquez sur Ouvrir . Cliquez sur Télécharger . - Pour enregistrer un nouveau message d'accueil, passez la souris dessus, puis cliquez sur l'icône à droite de la ligne. Pour Nouveau message d'accueil , cliquez sur Enregistrer . Dans le champ Appelez-moi à , saisissez le numéro à appeler (soit un poste, soit un numéro de téléphone tel que votre téléphone portable) et cliquez sur Appeler . Votre téléphone sera appelé. À l'invite, enregistrez le nouveau message d'accueil, puis appuyez sur # lorsque vous avez terminé votre enregistrement.
- Pour supprimer un enregistrement, passez la souris dessus, puis cliquez sur l'icône de suppression à l'extrême droite de la ligne. À l'invite de confirmation, cliquez sur Oui pour supprimer l'enregistrement ou sur Non pour le conserver.
- Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Ajouter un message d'accueil suivi de Terminé .
Pour enregistrer une invite de menu :
- Sur la page Réception automatique, sous Invite de menu , cliquez sur le champ Cliquez pour ajouter une nouvelle invite de menu ou cliquez sur l'icône en regard du champ. Chaque étape affiche une fenêtre contextuelle Gérer l'audio.
- Remplissez les champs (voir le tableau 6-3 ci-dessous).
- Cliquez sur Enregistrer dans la fenêtre contextuelle Gérer l'audio.
Tableau 6-3 . Gérer les paramètres audio
Paramètre | Description |
Description | Entrez un nom pour ce message d'accueil. Le nom doit vous permettre de différencier ce message d'accueil des autres messages d'accueil que vous avez enregistrés. |
Nouveau message d'accueil | Sélectionnez si vous souhaitez télécharger ou enregistrer un message d'accueil. Les salutations doivent être au format MP3 ou WAV. Les choix sont : ● Télécharger = utilisez cette option pour télécharger un fichier à utiliser comme message d'accueil. Cliquez sur le bouton Parcourir. Accédez au fichier, cliquez sur le fichier, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger. ● Enregistrer = si vous sélectionnez cette option, saisissez le numéro à appeler (soit un poste, soit un numéro de téléphone tel que votre téléphone portable) et cliquez sur Appeler. Votre téléphone sera appelé. À l'invite, enregistrez le nouveau message d'accueil, puis appuyez sur # lorsque vous avez terminé votre enregistrement. |
Modification des standards automatiques
Il peut arriver que vous deviez modifier les standards automatiques.
- Depuis la page Réception automatique, soit :
– Cliquez sur un nom
OU
– Passez la souris sur un nom, puis cliquez sur l'icône située à l'extrême droite de la page Réception automatique.
Chaque étape affiche une fenêtre contextuelle. - Remplissez les champs (voir Tableau 6-2 plus haut).
- Cliquez sur Enregistrer .
Suppression des standards automatiques
Si vous n'avez plus besoin d'un standard automatique, vous pouvez le supprimer du système.
- Sur la page Réception automatique, passez la souris sur la réception automatique, puis cliquez sur l'icône située à l'extrême droite de la ligne. Une invite de confirmation apparaît.
- Cliquez sur Oui pour supprimer le standard automatique ou sur Non pour le conserver.
Meilleures pratiques en matière de standard automatique
Lors de la configuration de votre standard automatique, respectez les bonnes pratiques suivantes :
❑ Pensez à vos interlocuteurs. Savent-ils avec qui ils souhaitent parler ou de quelle fonction ils ont besoin (service client, ventes, etc.) ? La prise en compte de vos appelants vous aidera à déterminer comment configurer votre standard automatique.
❑ Si les appelants savent à qui ils veulent parler, aidez-les en leur proposant des options telles que :
- « Composez le poste de votre correspondant à tout moment. »
- « Appuyez sur x pour accéder au répertoire de numérotation par nom. »
- " Appuyez sur x pour accéder à la première personne disponible/message vocal général. »
- « Appuyez sur 1 pour Bob, sur 2 pour Susan », et ainsi de suite. Cependant, cette approche n’est pas bien adaptée.
❑ Si les appelants ne connaissent pas de personne en particulier mais ont besoin d'une fonction, proposez des options telles que :
- « Appuyez sur x pour accéder au répertoire de numérotation par nom. »
- « Pour les ventes, appuyez sur 1. »
- « Pour le service client, appuyez sur 2. »
- « Pour la comptabilité, appuyez sur 3. »
Remarque : essayez d’être bref dans vos salutations. N'inondez pas les appelants avec trop d'informations (heures, directions, numéros de fax). Au lieu de cela, placez ces informations dans une option « lire le message ».
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