Aperçu

La  solution Call Center  fournit les outils de surveillance et les capacités de reporting nécessaires pour gérer une opération typique de centre d'appels. L'objectif de cette fonctionnalité se trouve dans le portail PBX lorsque vous êtes connecté à l'aide du  rôle de superviseur du centre d'appels  . La page d'accueil du superviseur du centre d'appels affiche des statistiques et des rapports relatifs aux files d'attente d'appels gérées par un superviseur. Une fois configurée, la grille de statistiques affichera des statistiques personnalisées pour votre centre d'appels, qui sont codées par couleur sur une échelle allant du rouge au vert en fonction des seuils inférieurs et supérieurs de certains aspects du centre d'appels que vous pouvez configurer.

Définitions

Portée du superviseur du centre d'appels  - Un niveau d'accès au portail PBX qui est normalement attribué à un superviseur du centre d'appels.

Page d'accueil/Tableau de bord  - L'écran qui s'affiche lorsque vous vous connectez pour la première fois au portail PBX avec l'étendue du superviseur du centre d'appels. Ceci est également accessible aux utilisateurs d’un périmètre plus élevé que les superviseurs de centres d’appels.

Grille de statistiques : les statistiques personnalisées affichées dans le coin supérieur droit de la page d'accueil peuvent être configurées avec un seuil inférieur et supérieur.

Seuil inférieur  - Si le temps d'attente moyen (AWT) dépasse cette valeur définie, le carré correspondant dans la grille de statistiques passera du vert au jaune. Cette valeur doit être inférieure au seuil supérieur, sauf dans le cas du seuil d'accord de niveau de service. Notez que si vous laissez ce champ vide, la couleur deviendra jaune à 70 % du seuil supérieur.

Seuil supérieur  - Si le temps d'attente moyen (AWT) est égal ou supérieur à cette valeur définie, le carré statistique correspondant deviendra rouge. Cette valeur doit être supérieure au seuil inférieur, sauf dans le cas du seuil d'accord de niveau de service.

Accord de niveau de service  - Ceci détermine si un appel a reçu une réponse dans un délai acceptable (en secondes). Ceci est utilisé dans le calcul de la statistique Pourcentage de niveau de service.

Règles

• Les files d'attente d'appels peuvent être configurées et modifiées uniquement par les utilisateurs ayant une portée de superviseur de centre d'appels ou supérieure. Cependant, les gestionnaires de bureau/site peuvent également être configurés pour y avoir accès.
• Ce n'est qu'une fois la file d'attente d'appels configurée que les agents peuvent être ajoutés.
• Les files d'attente d'appels peuvent contenir des agents en ligne et hors réseau.
• Seuls les agents en ligne (« disponibles ») peuvent faire partie d'une file d'attente active.
• Si l'appareil d'un agent n'est pas enregistré, l'agent sera considéré comme hors ligne.
• Les couleurs des icônes représentent le statut de l'agent ; gris - hors ligne, vert - en ligne, rouge - en ligne mais en train de prendre un appel.
• Les agents qui font partie de plusieurs files d'attente peuvent donner la priorité à une file d'attente plutôt qu'à une autre.
• Les agents peuvent indiquer les raisons de leur indisponibilité, qui incluent le déjeuner, la pause, la réunion et autres.

Écran d'accueil

À partir de l'écran du superviseur du centre d'appels (illustré ci-dessous), vous pouvez accéder à toutes les fonctionnalités du centre d'appels, afficher la liste des files d'attente d'appels, un graphique des appels actifs, une grille de statistiques et une liste de tous les agents dans ces files d'attente.

Tableau des files d'attente d'appels

Le tableau Files d'attente d'appels dans la zone supérieure gauche affiche les éléments suivants en temps réel :

• Appels actifs  – Le nombre d'appels actuellement traités par les agents.
• Appelants en attente  – Le nombre d'appels qui attendent toujours dans la file d'attente pour recevoir une réponse.
• Attendre  – Le temps d'attente actuel.
• Agents en ligne  – Nombre total d'agents en ligne, qu'ils soient disponibles ou indisponibles.
• Agents inactifs  – Nombre d'agents en ligne mais pas en communication.

Une partie du tableau affiché comprend des boutons à droite de chaque ligne de la file d'attente d'appels qui permettent au superviseur de :

1. Modifier les agents  ( ) – Modifier, ajouter ou supprimer des agents de la file d'attente d'appels sélectionnée.
2. Modifier la file d'attente  ( ) – Modifiez le type et les paramètres de la file d'attente.

Graphique des appels actifs

Le graphique des appels actifs se trouve sous le tableau Files d'attente d'appels et affiche les données en temps réel pour les files d'attente d'appels qui ont été sélectionnées à l'aide des cases à cocher du tableau File d'attente d'appels. Le graphique des appels actifs affiche les données de toutes les files d'attente d'appels si aucune n'a été sélectionnée. Le nombre d'appels actifs affiché concerne les huit dernières heures de données, mais s'il est vide ou en rotation, il n'y a aucun appel actif à représenter graphiquement.

Grille de statistiques

La grille de statistiques résume les mesures les plus importantes dans un format simple et concis en affichant les valeurs avec des arrière-plans codés par couleur pour identifier rapidement si la limite de valeur statistique a été atteinte ou dépassée. 

Le superviseur du centre d'appels peut définir des limites supérieure et inférieure pour les mesures.

Couleur de l'arrière plan:

• Vert  = la valeur est inférieure au seuil inférieur
• Jaune  = la valeur est égale ou supérieure au seuil inférieur et inférieure au seuil supérieur
• Rouge  = la valeur est égale ou supérieure au seuil supérieur
• Blanc = le seuil n'a pas été configuré, comme c'est le cas par défaut pour CA et CV

Si les seuils de la grille de statistiques ne sont pas configurés, la grille adoptera par défaut le comportement suivant :

1. Les seuils inférieurs sont 0 (vide) et seront codés en jaune lorsqu'ils atteignent 70 % de la valeur du seuil supérieur par défaut. 
2. Le seuil supérieur CW (Callers Waiting) est de 5.
3. Le seuil supérieur AWT (Average Wait Time) est de 60 (secondes).
4. Le seuil supérieur AHT (Average Handling Time) est de 240 (secondes). 
5. Le seuil supérieur de l’ABN (Abandon Rate) est de 15 (pour cent). 
6. CA (appels répondus) et CV (volume d'appels) n'ont pas de seuils supérieurs par défaut et seront codés en blanc, quel que soit le nombre d'appels répondus ou le volume des appels.

Pour modifier la grille de statistiques, cliquez sur le  bouton Paramètres  situé juste au-dessus du panneau Grille de statistiques. Dans le menu de dialogue des paramètres, vous pouvez activer/désactiver l'affichage des statistiques et des seuils supérieur et inférieur. Si vous souhaitez définir la valeur du contrat de niveau de service, accédez à l'  onglet Général  du menu Paramètres.

Tableau des agents

Le tableau des agents est situé dans la zone inférieure droite de l'écran du centre d'appels et à partir de là, le superviseur du centre d'appels peut afficher les statistiques d'appel d'un agent, les files d'attente attribuées (y compris l'état actuel) et la possibilité d'écouter. 

Les agents de ce tableau sont codés par couleur comme suit : gris (hors ligne), vert (en ligne et disponible) et rouge (en ligne et indisponible). Seuls les agents en ligne peuvent faire partie d'une file d'attente d'appels. 

Statistiques des agents

Vous trouverez ci-dessous un exemple de modal « statistiques d'agent ». Les appels d'un agent sont représentés ici sous forme graphique au cours des 10 derniers jours, et plus précisément, les dernières 24 heures incluent une répartition des types d'appels, du temps passé en conversation, etc. 

File(s) d'attente attribuée(s)

Le modal "file d'attente assignée" répertorie les files d'attente d'appels dans lesquelles se trouve l'agent. Le statut peut être modifié ici (hors ligne ou en ligne) si l'agent a oublié de se déconnecter pour la journée. Leur priorité de file d'attente peut également être modifiée. Le numéro le plus bas équivaut à la priorité la plus élevée (c'est-à-dire que 1 est la priorité la plus élevée et les appels dans cette file d'attente seront d'abord acheminés vers l'agent). 

Écouter

L'écoute des appels est une fonctionnalité disponible pour les appels sur réseau et hors réseau lorsque l'état d'un appel est « en conversation ». Cependant, la portée de l'utilisateur qui écoute doit être supérieure à la portée de l'agent participant à l'appel. Par exemple, un superviseur de centre d'appels n'aura pas la possibilité d'écouter un appel lorsque l'agent est un autre superviseur de centre d'appels, mais il pourra écouter les appels des agents de centre d'appels.