Rapports du centre d'appels
Le portail peut générer des rapports personnalisés sur les files d'attente d'appels. Ces rapports donneront un aperçu graphique des statistiques de votre centre d'appels sur une période de temps donnée. Ces rapports peuvent concerner le centre d'appels, les files d'attente d'appels ou les agents individuels.
Pour consulter les rapports du centre d'appels, cliquez sur le bouton Rapports sur l'écran d'accueil du centre d'appels.
Le bouton Rapports ouvrira une boîte de dialogue dans laquelle vous pourrez choisir le type de rapport, les plages de dates et d'heures et la possibilité de personnaliser les colonnes du tableau affichées. Vous pouvez également recevoir le rapport par courrier électronique selon un horaire choisi, l'imprimer et/ou télécharger les statistiques ou un journal d'agent.
La partie inférieure de la boîte de dialogue contient le graphique et le tableau, qui sont personnalisables quant aux colonnes affichées via le bouton Paramètres du tableau.
Vous avez le choix entre cinq types de rapports et chacun sera abordé dans les sections ci-dessous. Les 5 types sont :
- Statistiques de file d'attente
- Statistiques des agents
- Disponibilité des agents
- Statistiques des numéros composés
- Abandonné
Notez que si vous voyez un nombre ou une statistique faisant l' objet d'un lien hypertexte , vous pouvez cliquer sur le numéro de la statistique pour afficher toutes les informations utilisées pour calculer la statistique sélectionnée. Les statistiques sur la file d'attente, l'agent, la disponibilité de l'agent et le DNIS peuvent être consultées.
Une fois que vous avez cliqué sur une statistique avec un lien hypertexte, vous pouvez choisir d'imprimer ou de télécharger le résumé du rapport ou d'afficher des informations supplémentaires dans les options situées sur le côté droit de la page.
Envoyer un rapport par courrier électronique
En cliquant sur le bouton Envoyer des rapports par courrier électronique, vous ouvrirez un outil permettant d'envoyer un type particulier de rapport selon un calendrier configuré. Sélectionnez-en un ou plusieurs. Les types de rapports sont Résumé (qui est un résumé des rapports suivants dans cette liste), File d'attente d'appels , Agent et Numéro composé .
Impression d'un rapport
Pour imprimer le rapport actuellement à l'écran, cliquez sur le bouton Imprimer . Utilisez la fonctionnalité « Imprimer au format PDF » disponible dans la plupart des boîtes de dialogue d'impression pour enregistrer le rapport sous forme de fichier au lieu de l'imprimer sur papier.
Télécharger un rapport
Vous pouvez choisir de télécharger les données statistiques ou un journal d'agent en cliquant sur votre choix dans le menu déroulant qui apparaît après avoir cliqué sur le bouton Télécharger. En cliquant sur le bouton de téléchargement, vous téléchargerez un fichier de valeurs séparées par des virgules (.CSV) avec les données correspondantes de votre choix.
Types de rapports
Statistiques de file d'attente
Le rapport Statistiques des files d'attente (Statistiques) fournit aux superviseurs des centres d'appels une vue des données pour des attributs spécifiques file d'attente par file d'attente, tels que le volume d'appels, les appels traités, les appels abandonnés, le temps d'attente moyen et bien plus encore.
Le graphique affiché peut être modifié via le menu déroulant en cliquant sur la flèche à côté du nom de la statistique actuellement affichée sur le graphique. Les options pour les statistiques de file d'attente sont :
- Volume d'appel (VOL)
- Appels traités (CH)
- Temps de conversation moyen (ATT)
- Temps d'attente moyen (TEA)
- Appels abandonnés (AC)
- Niveau de service (SL)
Chaque file d'attente possède différents paramètres que vous pouvez consulter dans le tableau situé sous le graphique. Le tableau montre une ligne pour chaque file d'attente du centre d'appels et les statistiques sont dans les colonnes. Les colonnes affichées peuvent être personnalisées via le bouton Paramètres du tableau .
Les métriques que vous pouvez sélectionner ou désélectionner via les cases à cocher sont définies dans le tableau ci-dessous.
| Statistique | Définition |
|---|---|
Volume (VOL) | Nombre d'appels provenant d'une file d'attente d'appels. Comprend les appels répondus, les appels abandonnés, les transferts et la messagerie vocale. |
Appels traités (CH) | Nombre d'appels répondus par l'agent provenant d'une file d'attente d'appels. |
Appels offerts (CO) | Nombre d'appels ayant atteint la file d'attente pour être distribués aux agents. Comprend les appels abandonnés. Exclut les transferts et la messagerie vocale. |
Appels ajustés offerts (ACO) | Nombre ajusté d'appels qui ont atteint la file d'attente. Exclut les appels abandonnés en moins de 10 secondes. |
Messagerie vocale (VM) | Nombre total d'appels traités par le système de messagerie vocale automatisé. |
Avant (AV) | Nombre total d'appels transférés vers une autre file d'attente ou un numéro de téléphone hors réseau pour traitement. Comprend les appels transférés vers la messagerie vocale. |
Temps de conversation moyen (ATT) | Temps moyen (minutes) passé par un agent à parler par appel, sur les appels provenant d'une file d'attente d'appels (sans compter le temps d'attente). |
Appels assistés traités (AST) | Nombre d'appels répondus puis renvoyés vers un autre agent. |
Temps ACW moyen (ACW) | Temps moyen qu'un agent passe entre la fin d'un appel et la soumission de la décision d'appel. |
Rappels (CW) | Nombre d'appels ayant demandé un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente. |
Temps de maintien moyen (AH) | Temps moyen qu'un appelant passe en attente (exclut le temps d'attente dans la file d'attente). |
Niveau de service (SL) | Taux d'appels répondant à l'accord de niveau de service configurable. |
Pourcentage de transferts de numérotation (DT) | Pourcentage d'appels qui ont atterri dans la file d'attente et ont finalement été transférés à un agent. |
Appels abandonnés (AC) | Nombre d'appels qui ont abandonné la file d'attente avant d'être répondus par un agent. |
Appels abandonnés ajustés (AAC) | Nombre ajusté d'appels qui ont abandonné la file d'attente. Exclut les appels abandonnés en moins de 10 secondes. |
Taux d'abandon (AR) | Ratio d'appels proposés qui ont été abandonnés avant d'être proposés à un agent. |
Taux d’abandon ajusté (AAR) | Taux d'appels proposés abandonnés en moins de 10 secondes. |
Temps de traitement moyen (AHT) | Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Temps d'attente moyen (AWS) | Temps moyen (en secondes) passé dans la file d'attente sélectionnée pour les appels finalement envoyés à un agent. Si aucune n'est sélectionnée, le total de toutes les files d'attente sera affiché. |
Statistiques des agents
Le rapport Agent Stats (Statistiques) affichera divers aspects de l'agent par rapport aux autres agents au fil du temps.
Vous pouvez cliquer sur les cases à cocher dans la 1ère colonne pour sélectionner le ou les agents qui doivent être affichés avec chaque agent en utilisant la couleur derrière leur case à cocher respective. De plus, cliquer sur l'en-tête de la 1ère colonne 
(l'icône du graphique à barres) activera/désactivera toutes les cases de l'agent.
Le graphique affiché peut être modifié via le menu déroulant en cliquant sur la flèche à côté du nom de la statistique actuellement affichée sur le graphique. Les options pour les statistiques d'agent sont :
- Appels traités (CH)
- Temps de conversation moyen (ATT)
Les statistiques de chaque agent peuvent être consultées dans le tableau sous le graphique. Le tableau montre une ligne pour chaque agent et les statistiques sont dans les colonnes. Les colonnes affichées peuvent être personnalisées via le bouton Paramètres du tableau .
Les statistiques que vous pouvez sélectionner ou désélectionner grâce aux cases à cocher sont définies dans le tableau ci-dessous.
| Statistiques | Définition |
|---|---|
Appels traités (CH) | Nombre d'appels répondus par l'agent provenant d'une file d'attente d'appels. |
Temps de conversation (TT) | Nombre de minutes passées par un agent sur les appels répondus provenant d'une file d'attente d'appels. |
Temps de conversation moyen (ATT) | Nombre moyen de minutes, par appel, passées par l'agent à parler des appels provenant d'une file d'attente d'appels. Exclut le temps de maintien. |
Appels assistés traités (AST) | Nombre d'appels répondus puis renvoyés vers un autre agent. |
Temps ACW moyen (ACW) | Temps moyen qu'un agent passe entre la fin d'un appel et la soumission de la décision d'appel. |
Temps de maintien moyen (AH) | Temps moyen qu'un appelant passe en attente avec un agent. Exclut le temps d'attente dans la file d'attente des appels. |
Temps de traitement moyen (AHT) | Temps moyen passé par un agent sur un appel. Comprend le temps de conversation (TT), le temps de maintien (AH) et le temps de disposition (ACW). |
Appels manqués (MC) | Nombre d'appels provenant d'une file d'attente d'appels proposés à un agent mais sans réponse. Cela inclut plusieurs tentatives si un appel passe en boucle par tous les agents, mais exclut les appels en sonnerie simultanés sans réponse. |
Tentative entrante (IA) | Nombre de tentatives d'appels entrants vers un agent. Comprend les appels du centre d'appels. Exclut les appels en ligne et les conférences téléphoniques. |
Réponse entrante (IANS) | Nombre d'appels entrants répondus à un agent. Comprend les appels du centre d'appels. Exclut les appels en ligne et les conférences téléphoniques. |
Minutes entrantes (IM) | Nombre de minutes passées par un agent sur les appels entrants. Comprend les appels du centre d'appels. Comprend le temps de conversation et d'attente. Exclut les appels en ligne et les conférences téléphoniques. |
Moyenne entrante (IAVG) | Durée moyenne passée par un agent sur les appels entrants. Comprend les appels du centre d'appels. Exclut les appels en ligne et les conférences téléphoniques. |
Tentatives sortantes (OATT) | Nombre de tentatives d'appels sortants par un agent. Exclut les appels en ligne et les conférences téléphoniques. |
Réponse sortante (OANS) | Nombre d'appels sortants par agent répondus par un correspondant distant. Comprend les appels répondus par messagerie vocale. Exclut les appels en ligne et les conférences téléphoniques. |
Minutes sortantes (OM) | Nombre de minutes passées par un agent sur les appels sortants. Comprend le temps de conversation et d'attente. Exclut les appels du centre d'appels, les appels en ligne et les conférences téléphoniques. |
Moyenne sortante (OAvg) | Durée moyenne passée par un agent sur les appels sortants. Exclut les appels du centre d'appels, les appels en ligne et les conférences téléphoniques. |
Disponibilité des agents
Le rapport Disponibilité de l'agent génère une représentation graphique de la disponibilité de l'agent dans un domaine ou dans un service au sein d'un domaine. Il affichera l'heure à laquelle le statut d'un agent a été défini sur En ligne ou sur Déjeuner, etc. pendant la période sélectionnée. Les gestionnaires peuvent utiliser ce rapport pour voir rapidement quand un agent est disponible et quand un autre agent ne l'est pas.
Les statistiques de chaque agent peuvent être consultées dans le tableau sous le graphique. Le tableau montre une ligne pour chaque agent et les statistiques sont dans les colonnes. Les colonnes affichées peuvent être personnalisées via le bouton Paramètres du tableau où vous pouvez choisir de les afficher ou de les masquer en cliquant sur les cases à cocher.
| Nom de colonne | Contenu |
|---|---|
Extension | Poste de l'agent du centre d'appels. |
Domaine | Si vous gérez plusieurs domaines, cela indique dans quel domaine se trouve l'agent du centre d'appels. |
Département | Si un service a été attribué, il s'agit du service de l'agent du centre d'appels. |
Minutes disponibles en file d’attente (QAM) | Durée totale pendant laquelle un agent est disponible pour les appels de la file d'attente. Comprend le temps de connexion/état en ligne. Hors pause, déjeuner, réunion. Statuts Indisponible, Web et Autres. |
Temps d'indisponibilité de la file d'attente (QUM) | Durée totale pendant laquelle un agent n'est pas disponible pour les appels. Comprend le temps de déconnexion/état hors ligne, la pause, le déjeuner, la réunion, le Web et d'autres statuts. Exclut le statut Disponible. |
Déjeuner (L) | Durée totale pendant laquelle le statut de l'agent du centre d'appels a été défini sur « déjeuner ». |
Pause (B) | Durée totale pendant laquelle le statut de l'agent du centre d'appels a été défini sur "Pause". |
Réunion (M) | Durée totale pendant laquelle le statut de l'agent du centre d'appels a été défini sur « réunion ». |
Autre (O) | Durée totale pendant laquelle le statut de l'agent du centre d'appels n'est pas défini sur disponible, pause, déjeuner, réunion ou Web. Exclut le statut indisponible. |
Internet (W) | Durée totale pendant laquelle le statut de l'agent du centre d'appels a été défini sur « Web ». |
Statistiques des numéros composés (DNIS)
Le rapport Statistiques sur les numéros composés affiche des informations basées sur le service d'identification des numéros composés (DNIS). DNIS est un service téléphonique qui identifie pour le destinataire d'un appel le numéro composé par l'appelant. C'est une caractéristique commune aux lignes 800 et 900. Si vous disposez de plusieurs numéros 800 ou 900 vers la même destination, DNIS vous indique quel numéro a été appelé.
Le graphique affiché peut être modifié via le menu déroulant en cliquant sur la flèche à côté du nom de la statistique actuellement affichée sur le graphique. Les options pour les statistiques des numéros composés sont :
- Volume d'appel (VOL)
- Appels traités (CH)
- Temps de conversation moyen (ATT)
- Temps d'attente moyen (TEA)
- Appels abandonnés (AC)
- Niveau de service (SL)
Le graphique affiché montre les données pour les nombres indiqués dans le tableau sous le graphique. Vous pouvez sélectionner les nombres inclus dans le graphique en cliquant sur les cases à cocher dans la première colonne qui affiche également le code couleur pour identifier facilement le graphique par leurs couleurs correspondantes.
De plus, cliquer sur l'en-tête de la 1ère colonne 
(l'icône du graphique à barres) activera/désactivera toutes les cases.
Les statistiques de chaque numéro peuvent être consultées dans le tableau sous le graphique. Le tableau montre une ligne pour chaque agent et les statistiques sont dans les colonnes. Les colonnes affichées peuvent être personnalisées via le bouton Paramètres du tableau où vous pouvez choisir de les afficher ou de les masquer en cliquant sur les cases à cocher.
| Statistique | Définition |
|---|---|
Volume d'appel (VOL) | Nombre d'appels provenant d'une file d'attente d'appels. Comprend les appels répondus, les appels abandonnés, les transferts et la messagerie vocale. |
Appels traités (CH) | Nombre d'appels répondus par l'agent provenant d'une file d'attente d'appels. |
Appels offerts (CO) | Nombre d'appels ayant atteint la file d'attente pour être distribués aux agents. Comprend les appels abandonnés. Exclut les transferts et la messagerie vocale. |
Appels ajustés offerts (ACO) | Nombre ajusté d'appels qui ont atteint la file d'attente. Exclut les appels abandonnés en moins de 10 secondes. |
Messagerie vocale (VM) | Nombre total d'appels traités par le système de messagerie vocale automatisé. |
Avant (AV) | Nombre d'appels transférés vers une autre file d'attente ou un numéro de téléphone hors réseau pour traitement. Comprend les appels transférés vers la messagerie vocale. |
Temps de conversation moyen (ATT) | Nombre moyen de minutes passées par appel par un agent parlant sur des appels provenant d'une file d'attente d'appels. Exclut le temps de maintien. |
Appels assistés traités (AST) | Nombre d'appels répondus puis renvoyés vers un autre agent. |
Temps ACW moyen (ACW) | Temps moyen qu'un agent passe entre la fin d'un appel et la soumission de la décision d'appel. |
Rappels (CW) | Nombre d'appels ayant demandé un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente. |
Temps de maintien moyen (AH) | Temps moyen qu'un appelant passe en attente avec un agent. Exclut le temps d'attente dans la file d'attente des appels. |
Niveau de service (SL) | Taux d'appels répondant à l'accord de niveau de service configurable. |
Pourcentage de transferts de numérotation (DT) | Pourcentage d'appels qui ont atterri dans la file d'attente et ont été proposés à un agent. |
Appels abandonnés (AC) | Nombre d'appels qui ont abandonné la file d'attente avant d'être proposés à un agent. |
Appels abandonnés ajustés (AAC) | Nombre ajusté d'appels qui ont abandonné la file d'attente. Exclut les appels abandonnés en moins de 10 secondes. |
Taux d'abandon (AR) | Pourcentage d'appels proposés qui ont été abandonnés. (Appels abandonnés AC) / (Appels offerts CO) |
Taux d'abandon ajusté (TAA) | Pourcentage d'appels proposés qui ont été abandonnés en moins de 10 secondes. |
Temps de traitement moyen (AHT) | Temps moyen passé par un agent sur un appel. Comprend le temps de conversation (TT), le temps de maintien (AH) et le temps de disposition (ACW). |
Temps d'attente moyen (TEA) | Nombre moyen de secondes qu'un appelant a passé dans la file d'attente sélectionnée avant d'être envoyé à un agent. Si aucune n'est sélectionnée, le total de toutes les files d'attente sera affiché. |
Abandonné
Le rapport Appels abandonnés affiche des graphiques du centre d'appels pour les appels abandonnés, regroupés dans des files d'attente individuelles. Les informations graphiques sont affichées avec le temps sur l'axe des x et le nombre d'appels abandonnés sur l'axe des y. Tous les appels abandonnés de la file d'attente sont affichés sous le graphique, y compris quelques statistiques pour chaque appel individuel.
Le bouton Paramètres du tableau est masqué car il n'y a aucun attribut configurable lors de l'affichage du rapport sur les appels abandonnés.
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