Concept

La surveillance audio est une fonctionnalité téléphonique qui permet aux superviseurs de centre d'appels de se joindre à un appel (intervenir), de chuchoter à leur agent ou de choisir d'écouter l'appel.

Types de surveillance audio

• Rejoindre l'appel (Barge)  - Permet au superviseur de rejoindre l'appel, plutôt que de simplement écouter, comme c'est le cas avec Écoute seule, ou de parler à une seule des parties, comme c'est le cas avec Whisper (utilisateur en ligne uniquement). Rejoindre l'appel permet à l'utilisateur de rejoindre l'appel d'avoir une conversation avec l'agent et l'appelant avec lequel il parle.
• Écouter uniquement  - Permet au superviseur d'écouter uniquement, en entendant les deux côtés d'un appel, mais sans être entendu par aucun des autres interlocuteurs. Par défaut, l'option Écoute seule est sélectionnée lorsqu'une connexion est établie, de sorte que l'agent (utilisateur sur le réseau) et l'appelant (appelant hors réseau) ne connaîtront pas l'auditeur. 
• Whisper  - Permet au superviseur d'écouter l'appel et de parler à l'agent uniquement tandis que l'appelant n'entendra aucun son du superviseur.

Règles

• Les fonctionnalités de surveillance audio mentionnées dans ce guide sont disponibles pour les utilisateurs disposant d'une portée de superviseur de centre d'appels ou supérieure.
  En règle générale , la portée de l'utilisateur qui écoute doit être supérieure à la portée de l'agent participant à l'appel. Par exemple, un superviseur de centre d'appels n'aura pas la possibilité d'écouter l'appel d'un autre superviseur, mais il pourra écouter les appels des agents du centre d'appels.

• Rejoindre l'appel (Barge) et Écouter uniquement sont disponibles pour tous les appels (avec la portée correcte), que l'appel soit de réseau à réseau ou de réseau à hors réseau.

• Whisper ne fonctionne que pour un appel d'un agent/employé (en ligne) connecté à un appelant hors réseau. L'appel peut être entrant ou sortant.
  
  
  

Établir la connexion

Remarque : les utilisateurs de base ne peuvent pas surveiller les appels.

Pour démarrer la connexion en tant que superviseur du centre d'appels :

1. Cliquez sur l'  onglet Centre d'appels  dans le menu principal du PBX.
   
2. Passez la souris sur le nom de l'agent que vous souhaitez surveiller dans le tableau Agents situé dans la zone inférieure droite de l'écran du centre d'appels et cliquez sur l'  icône de surveillance audio  . L'affichage de l'icône peut prendre 1 ou 2 secondes.
   
3. Une boîte de surveillance audio apparaîtra en bas à droite de votre écran, vous permettant d'écouter dans un premier temps la conversation entre l'agent et l'appelant.
4. Dans la zone Surveillance audio, vous pouvez choisir soit :
   1. Rejoignez l’appel ou faites irruption en  cliquant sur le  bouton Rejoindre l’appel  .
      
   2. Chuchotez  à l'agent en cliquant sur le  bouton Chuchoter à (extension de l'agent)  .
      
   3. Revenez à l'écoute de la conversation entre l'agent et l'appelant en cliquant sur le  bouton Écouter uniquement  .
      

Remarque : Si le bouton Écoute seule ne s'affiche pas, vous êtes déjà en mode Écoute seule car vous avez cliqué sur le bouton Écouter.

Utilisation de la fonction de surveillance audio DTMF

Il peut également être configuré qu'un utilisateur puisse composer un code pour utiliser ces fonctionnalités pour un appel en cours. Vous devrez demander au support que la fonctionnalité de surveillance audio DTMF soit configurée pour un domaine.  Notez  qu'il y a des  frais d'installation de 25 $ par domaine .

Par défaut, la configuration autorisera uniquement les responsables de bureau et les revendeurs à accéder à cette fonctionnalité. Cependant, nous pouvons limiter et autoriser uniquement l'accès à cette fonctionnalité à des utilisateurs spécifiques (extensions utilisateur).

Pour utiliser la fonction de surveillance audio DTMF, veuillez suivre les étapes ci-dessous :

1. Pendant qu'un agent/utilisateur est en communication, composez le code « Tapping » (ex. 007) plus le poste à surveiller. Si par exemple, l'utilisateur d'Office Manager souhaite surveiller l'agent dont le poste est 1000, alors l'utilisateur composera le 0071000. Cela lancera le tap, en mode écoute seule.
   • S'il y a plus d'un appel actif appartenant à l'agent que vous souhaitez surveiller, le système sélectionnera le premier appel qui n'est PAS en attente.
   • S'il n'y a aucun appel associé appartenant à l'agent qui n'est PAS en attente, le système renvoie une réponse « Non trouvé ».
2. Une fois la surveillance lancée, le basculement entre les modes est désormais disponible.  
   • Pour intervenir dans la conversation, composez le code étoile pour Intervenir *79 afin de créer l'audio duplex requis.
   • Pour chuchoter uniquement à l'agent système, composez le code étoile pour Whisper *78 afin de faire basculer la session Tap pour chuchoter uniquement à l'agent système.
   • Pour revenir à l'écoute uniquement, composez le code étoile pour l'écoute *77 pour basculer la session d'écoute en écoute uniquement, supprimant ainsi la possibilité pour l'agent système et son appelant d'entendre l'utilisateur de surveillance.
3. Pour mettre fin à la session, raccrochez simplement.