Queue Analytics (appelé Wallboard) vous permet de gérer, partager et personnaliser les tableaux de bord des statistiques de file d'attente/agent dans un emplacement pratique.

Accéder à l'analyse des files d'attente

Queue Analytics est accessible aux superviseurs de centre d'appels en cliquant sur le  menu déroulant Applications  dans le coin supérieur droit de la page du portail PBX, puis en cliquant sur l'option Queue Analytics.

Remarque : Queue Analytics peut être activé pour les utilisateurs de base ; cependant, les utilisateurs de base seront limités dans la mesure où ils ne pourront afficher que les statistiques de la file d'attente d'appels en temps réel, telles que les appels actifs, les appels en attente, la plus longue attente, etc. pour les types de cartes Jauge et Statistique unique. Des types de cartes Grille et Table peuvent également être ajoutés, mais ne fonctionneront que pour les types de données Files d'attente d'appels et Appel en attente. F

Navigation dans l'analyse des files d'attente

La page Queue Analytics fournit à l'utilisateur une barre d'outils pour une personnalisation et une création faciles de  Cards , qui sont des fenêtres individuelles contenant les statistiques de file d'attente de votre choix. Ces cartes rempliront la page Queue Analytics, appelée  Tableau .

Menu principal

Le menu principal peut être ouvert en cliquant sur l'icône avec les 3 lignes horizontales  située dans le coin supérieur gauche de la page. De là, vous pouvez créer un tableau avec le  bouton Nouveau tableau  . Ensuite, il y a une liste de tableaux classés sous  Mes tableaux ,  Tableaux favoris  (un tableau étoilé) et  Tableaux partagés  (le cas échéant, ils ont été partagés avec vous). Vous trouverez également le serveur et le numéro de version ainsi qu'un  bouton de déconnexion  en bas.

Barre de navigation supérieure

La barre de navigation supérieure varie en fonction de la portée. Pour les utilisateurs pouvant modifier et ajouter des tableaux, l'interface utilisateur ressemblera à ce qui suit :

Les boutons de la barre de navigation sont :

1. Modifier le tableau
2. Tableau de copie
3. Supprimer le tableau
4. Paramètres du tableau
5. Ajouter à la liste des tableaux favoris
6. Partager le tableau
7. Plein écran (appuyez sur Echap pour quitter)
8. Ouvrez la conférence Web et la vidéoconférence ou la console opérateur

Ajouter un tableau

1. Cliquez sur le  bouton Nouveau tableau  dans le menu principal qui vous amènera à l'écran suivant montrant ce dont vous avez besoin pour configurer votre nouveau tableau et quelques icônes identiques à celles trouvées dans la barre de la page d'accueil.  
2. Créer un tableau implique d'ajouter des cartes. Se référer au Ajouter une carte ci-dessous pour en savoir plus sur les options disponibles pour les cartes. 
3. Une fois terminé, cliquez sur le  bouton Retour  pour revenir à l'écran principal.

Modifier un tableau

1. Pour modifier le tableau que vous avez actuellement ouvert, cliquez sur le bouton (icône en forme de crayon) dans la barre de navigation supérieure qui ouvrira l'écran d'édition du tableau montrant les différentes actions pour modifier un tableau. 
2. Pour enregistrer les modifications apportées au tableau, cliquez sur le  bouton Enregistrer  ou cliquez sur  Annuler  pour annuler les modifications précédentes (les boutons apparaissent dans la barre de navigation supérieure après toute modification apportée au tableau).
   

Ajouter une carte

Pour ajouter une carte, accédez d’abord à un tableau particulier. Cliquez ensuite sur l'icône + dans la barre de navigation supérieure. 

Les cartes sont essentielles à la construction d'un tableau. Chaque carte comporte trois composants principaux :  type ,  data et  style .  

Type de carte

Après avoir ajouté une carte, la première tâche consiste à sélectionner le type de carte qui détermine la manière dont les données sont affichées. Pour ce faire, cliquez sur le  bouton Choisir le type  dans la nouvelle carte. Sur le côté droit, un menu s'affichera présentant les différents types de cartes.

Le type de carte ne peut pas être modifié une fois la carte créée. Si le type doit changer ultérieurement, la carte devra être supprimée et rajoutée. 

Types de cartes

• Le graphique linéaire  affiche une ou plusieurs lignes d’un ensemble de données tracées au fil du temps. 
• La jauge  affiche le remplissage des données jusqu'à une limite spécifiée.
• Single Stat  est la valeur d’un seul ensemble de données. Par exemple, le résultat des données « agents en ligne » serait affiché comme le nombre total d'agents en ligne (par exemple 8). Il ne listerait pas les noms de ces agents ni aucune autre information. 
• Le tableau  contient des données avec plusieurs statistiques ou informations descriptives disponibles en colonnes. 
• Grid  est un tableau simple disposé sous forme de grille pour maximiser la quantité de données.
• La note  est une zone de texte au cas où des informations textuelles seraient nécessaires pour le tableau.
• Iframe  affiche des sites Web ou des ressources externes.

Données de la carte

Les données présentées par la carte peuvent être modifiées après la création d'une carte (par les superviseurs du centre d'appels et supérieurs). Les options présentées dans l'onglet Données varient en fonction du type de carte choisi.

1. Cliquez sur le  bouton Ajouter des données  pour sélectionner les informations qui doivent être affichées sur cette carte. L'exemple ci-dessous présente les options de données disponibles pour une carte de type Table.
2. Après avoir choisi une option de données, vous pouvez également choisir un filtre (ceci n'est pas disponible pour les cartes de type Note et iFrame). Cliquez sur le  bouton Terminé  une fois terminé.
3. Vous pouvez ensuite choisir des paramètres supplémentaires ou des modifications aux données présentées, comme la réorganisation ou la suppression des colonnes du tableau. Cliquez à nouveau sur le  bouton Ajouter des données  si vous souhaitez afficher plus d'informations sur la même carte (cela peut ne pas être disponible pour certains types de cartes) ou cliquez sur le  bouton Supprimer  pour supprimer une entrée de données.
4. Pour les données où la  section Heure  s'affiche, vous pouvez choisir un type de  Rolling ,  Static ou  Daily .
   
   1. Rolling  - la carte affichera les données dans la dernière plage de temps (1 heure - 12 mois) choisie 
      
   2. Statique : la carte affichera les données uniquement aux dates et heures de début et de fin choisies.
      
   3. Quotidiennement : la carte affichera les données des derniers jours choisis de la semaine (l'icône est colorée en  bleu  lorsqu'elle est sélectionnée) et uniquement dans les heures de début et de fin choisies. 
      
5. Dans la section Alertes, vous pouvez cliquer sur le  bouton Ajouter une alerte  où vous pourrez ensuite configurer le seuil de l'alerte, choisir de changer la couleur des données et/ou créer une notification dans le navigateur une fois le seuil atteint. Cliquez sur le  bouton Ajouter  pour terminer et enfin cliquez sur le  bouton Suivant  pour terminer l'ajout de la carte au tableau.

Si la configuration ANALYTICS_ENABLE_CUSTOM_DATA_SOURCES était activée. alors la source de données personnalisée sera un ensemble de données disponible. Pour que les données personnalisées soient représentées avec précision, il doit s'agir d'un objet JSON pour lequel vous pouvez fournir une URL. 

Style de carte

Le style peut être modifié après la création d'une carte (par les superviseurs du centre d'appels et supérieurs). Cet onglet affiche différentes options en fonction du type de carte choisi. Par exemple, si un type « graphique en courbes » est choisi, alors les options de style incluront une option pour modifier la largeur des lignes.

Dans cet onglet, vous pouvez modifier le titre de l'en-tête, la taille de la police et l'emplacement (haut de la carte, bas, étiquette ou non affiché). Les options présentées ci-dessous sont différentes pour chaque type de carte.

Types de cartes d'analyse de file d'attente

Pour vous aider à comprendre comment organiser votre (vos) tableau(s), vous devez savoir que chaque type de carte ne peut être utilisé que pour afficher certains types de données.

Lors de la création d'une nouvelle carte, vous pouvez sélectionner le type, les données et le style d'affichage des informations. Chaque type de carte peut être utilisé avec des données ou des rapports spécifiques, mais tous les types de cartes ne peuvent pas être utilisés avec tous les types de données.

Le  type de carte graphique linéaire  est compatible avec les types de données/rapports suivants :

• Appels abandonnés

• Temps de maintien moyen

• Temps de conversation moyen

• Temps d'attente moyen

• Appels traités

• Appels renvoyés

• Appels vers la messagerie vocale

• Volume d'appel

• Temps de conversation total

• Temps de traitement moyen

• Appels actifs de pointe

• Appels en attente

• Taux d'abandon

• Niveau de service
  
  

Le  type de carte de jauge  est compatible avec les types de données/rapports suivants :

• Appels actifs

• Appels en attente

• La plus longue attente

• Agents en ligne

• Agents inactifs

• Appels abandonnés

• Temps de maintien moyen

• Taux d'abandon

• Temps de conversation moyen

• Temps d'attente moyen

• Appels traités

• Appels renvoyés

• Niveau de service

• Temps de conversation total

• Appels vers la messagerie vocale

• Volume d'appel

• Source de données personnalisée (fournir des données via une ressource Web)
  
  

Le  type de carte statistique unique  est compatible avec les types de données/rapports suivants :

• Appels actifs

• Appels en attente

• La plus longue attente

• Agents en ligne

• Agent inactif

• Appels abandonnés

• Temps de maintien moyen

• Taux d'abandon

• Temps de conversation moyen

• Temps d'attente moyen

• Appels traités

• Appels renvoyés

• Niveau de service

• Temps de conversation total

• Appels vers la messagerie vocale

• Volume d'appel

• Source de données personnalisée (fournir des données via une ressource Web)
  
  

Le  type de carte de table  est compatible avec les types de données/rapports suivants :

• Agents

• Files d'attente d'appels

• Appels en attente

• Source de données personnalisée (fournir des données via une ressource Web)
  
  

Le  type de carte de grille  est compatible uniquement avec le type de données/rapport Agents.

Le  type de carte de note  n'est qu'une note personnalisée.

Le  type de carte iFrame  doit simplement inclure l'URL iFrame.

Une fois configuré, un utilisateur peut créer un tableau de bord personnalisé pour afficher facilement différentes statistiques de file d'attente, comme indiqué ci-dessous.