Cet article explique comment activer la fonctionnalité Agents en tant qu'utilisateurs, qui permet d'ajouter et d'afficher des agents en tant qu'utilisateurs dans une file d'attente plutôt que comme appareils. 

La fonctionnalité Agents en tant qu'utilisateurs est pratique lorsqu'un utilisateur possède plusieurs appareils et que vous souhaitez un « nombre réel » du nombre d'utilisateurs réels dans une file d'attente. De plus, cette fonctionnalité permet de respecter les règles de réponse d'un utilisateur *  et fera sonner les appareils actifs et les numéros hors réseau répertoriés.

* Veuillez noter que  le mode NPD au niveau du PBX (règles de réponse de l'utilisateur) n'empêchera pas la logique de la file d'attente d'appels de faire sonner les appareils de l'utilisateur . Pour éviter les appels entrants, l'utilisateur doit se déconnecter plutôt que de définir le statut sur NPD. Cependant, le mode NPD au niveau de l'appareil fonctionnera comme prévu.

Les configurations d'interface utilisateur décrites ci-dessous vous permettent d'activer une file d'attente basée sur l'utilisateur, une file d'attente basée sur le périphérique ou les deux. 

Si les deux options sont activées, une nouvelle liste déroulante apparaîtra lorsque vous ajouterez un agent dans la boîte de dialogue Modifier les agents. Vous pouvez accéder à cette section à partir de l'écran du centre d'appels en cliquant sur le  bouton Modifier les agents  à droite de la file d'attente d'appels que vous souhaitez modifier.

Ensuite, lorsque vous cliquez sur le  bouton Ajouter un agent,  vous pouvez sélectionner dans le menu déroulant Ajouter des agents par utilisateur ou un agent basé sur un appareil (étiqueté « Téléphone » dans l'interface utilisateur).

Gérer les files d'attente par utilisateur

Une fois les configurations définies pour les utilisateurs, lorsque vous ouvrez une file d'attente, les appareils présents seront désormais signalés par une icône d'appareil.

Lorsqu'un appareil est présent et que la fonctionnalité Utilisateur est activée, le  bouton Convertir les agents  sera disponible en bas et convertira tous les appareils agents en méthode basée sur l'utilisateur. Lors de la conversion, les agents disposant de plusieurs appareils n'apparaîtront qu'une seule fois car ils sont considérés comme un seul utilisateur.

Si vous avez des appareils de hotdesk dans une file d'attente, nous vous recommandons d'ajouter l'utilisateur de l'agent à la file d'attente et de supprimer le périphérique de hotdesk, ainsi que de ne pas utiliser la fonctionnalité Convertir les agents pour passer d'un appareil à l'autre.

Comme le montre l'exemple ci-dessous, tous les appareils sont désormais remplacés par des utilisateurs et tous les autres appareils ne sont plus visibles. De plus, le  bouton Convertir l’agent  n’est plus présent.